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As mudanças nas relações de consumo ante a pandemia de COVID19 – alternativas ao Consumidor para a resolução de conflitos

Com o surgimento da pandemia do novo Corona Vírus (COVID-19), a sociedade vem passando por diversas mudanças tanto em seus hábitos cotidianos como nas suas relações interpessoais e jurídicas. Dentre as relações jurídicas que foram bruscamente impactadas estão aquelas de ordem consumerista.

O Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90), em seu artigo 4º, inciso I, reconhece a vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo, sendo esta uma característica inata à parte que consome, já que nesta relação há disparidade de forças entre seus integrantes.

Todavia, impende destacar que vulnerabilidade não se confunde com hipossuficiência, pois a última é um critério para inversão do ônus da prova e pertence ao ramo do Direito Processual. Já a primeira, é um princípio basilar do Direito do Consumidor que se refere à fragilidade intrínseca da categoria, podendo ser alegada inclusive por uma Pessoa Jurídica.

Ademais, as relações de consumo são baseadas na responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços, e não na subjetiva, uma vez que ele responde independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores. Desse modo, o fornecedor é o responsável pelos prejuízos e danos a que der causa, ao despeito da presença ou não de culpa.

Contudo, com a chegada da pandemia do Novo Corona Vírus (COVID-19) as relações de consumo sofreram alterações excepcionais já que os fornecedores se depararam com circunstâncias alheias à sua vontade, sendo a pandemia motivo por força maior que pode impossibilitar a prestação de serviços contratados.

Entre os serviços que sofreram fortes impactos está o de transporte de pessoas, mais precisamente o de transporte aéreo, visto que a fim de conter a disseminação do vírus, diversas barreiras sanitárias foram impostas pelos governos com o fechamento de aeroportos e de fronteiras.

A fim de tentar diminuir as graves consequências trazidas pela pandemia assola o mundo, em 18 de março de 2020 o governo brasileiro editou a Medida Provisória n. 925, que dispõe sobre as medidas emergenciais para a aviação civil brasileira.

A Medida regulariza o prazo de 12 (doze) meses para o reembolso do valor relativo à compra de passagens aéreas, bem como a isenção das penalidades contratuais para os consumidores. De mesmo modo, o consumidor possui a opção de aceitação de crédito para a utilização da passagem no prazo de doze meses, contado da data do voo contratado, sem ter que pagar nada a mais por isso.

No entanto, se ainda assim o consumidor tiver dificuldades em resolver seus problemas atinentes à compra de um boleto, remarcação, cancelamento ou qualquer outro infortúnio, é possível entrar em contato diretamente com o fornecedor do serviço através dos meios disponíveis de atendimento ao consumidor (SAC).

Uma alternativa muito eficaz é o site do consumidor.gov.br, que é um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas prestadoras de serviços e tem como o objetivo solucionar conflitos ocorridos entre as partes. Essa nova ferramenta possibilita a resolução de conflitos de forma rápida e eficaz, já que 80% das reclamações registradas são solucionas pelas empresas em um prazo médio de 07 (sete) dias.

Alternativamente, o consumidor pode valer-se do Procon, que tem como objetivos principais orientar, educar, proteger e defender os consumidores contra abusos praticados pelos fornecedores de bens e serviços nas relações de consumo.

Acaso nem assim o consumidor consiga fazer valer os seus direitos, a orientação é buscar auxílio profissional de um advogado, e, sendo necessário o ajuizamento de alguma ação, na maioria dos casos esta ocorrerá perante aos Juizados Especiais, que têm uma tramitação mais célere que a justiça comum.

Diante da nova realidade apresentada pela pandemia do COVID-19, as relações interpessoais e jurídicas foram obrigadas a adaptar-se, já que muitas das antigas regras se tornaram de difícil aplicação ante a força maior da pandemia. Desse modo, é imprescindível que o consumidor esteja consciente de seus direitos e obrigações para buscar medidas alternativas de resolução de conflitos.

 

Artigo elaborado por Mariane Fortunato, estagiária do escritório Novak & Capelari Advocacia, estudante de Direito da Universidade do Vale do Itajaí - UNIVALI